Plenor Group

Engrenagens operacionais que construímos.

Cada case abaixo é um engajamento real com números reais. Nomes de empresa, nomes de pessoas e detalhes identificadores estão omitidos a pedido. A mecânica operacional, as métricas e os artefatos são reportados exatamente como saíram.

Prazos, escopos e resultados de engajamento estão disponíveis na íntegra sob NDA.

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Case 1

Plataforma global de mobilidade.

Problema

Engajamento mais recente. Uma plataforma global de mobilidade expandindo a vertical da América do Sul. Operação existente em 5 países, P&L anual de US$ 40M, taxa de aceitação de entregadores caindo, cadência operacional inconsistente país a país. O fundador pediu: construir a engrenagem operacional para os próximos 4 países enquanto se arruma o que está quebrado nos 5 existentes.

Abordagem

Quatro frentes rodaram em paralelo. Primeira, um scorecard unificado entre países cobrindo taxa de entrega, resolução no primeiro contato, churn e unit economics, substituindo cinco templates de reporte por país que não reconciliavam entre si. Segunda, uma cadência operacional semanal (check de time na segunda, reporte ao VP na terça, trabalho de problema de terça a quinta, fechamento na sexta) instalada em cada mercado em sequência. Terceira, um algoritmo de distância de bid para aceitação de entregadores usando abertura dinâmica de raio com base na densidade local de oferta. Quarta, um business case de realocação de capital mostrando onde o investimento moveria e onde não moveria resultados.

Resultado

A taxa de aceitação de entregadores subiu 25% no primeiro mês após o algoritmo de distância de bid entrar no ar. O P&L de US$ 40M se manteve no plano durante a expansão. A cadência operacional se sustentou em 8 países até a transferência. O business case de realocação de capital identificou dois mercados que cresceriam sem investimento, liberando orçamento para um mercado sob pressão competitiva ativa. O sistema de cadência segue rodando depois que o operador saiu da cadeira.

25%
Alta na aceitação de entregadores, primeiro mês após o algoritmo
US$ 40M
P&L mantido no plano durante a expansão
8
Países rodando cadência unificada na transferência
O scorecard, a cadência e a lógica de distância de bid foram preservados como padrões operacionais internos após a transferência para a liderança regional de operações.
Case 2

Plataforma de entregas em hipercrescimento.

Problema

Plataforma de entregas em hipercrescimento durante o pico de demanda de 2020. O índice de defeito tinha chegado a 6%, a entrega em atraso a 5,5%, o NPS desabando. Participação de mercado migrando para o maior concorrente. O fundador precisava de alguém para conduzir squads dedicados a índice de defeito e entrega em atraso, reportando semanalmente à liderança.

Abordagem

Quatro decisões operacionais definiram o engajamento. Primeira, dois squads operacionais com escopo estreito: um squad de índice de defeito e um squad de entrega em atraso, cada um com um dono nomeado, uma única métrica e uma meta semanal escrita. Segunda, uma taxonomia de reclamações de NPS mapeando causas raiz a ações operacionais específicas, para que o volume de reclamações virasse correções entregues em vez de painéis agregados. Terceira, um vendor scorecard de performance com termos de SLA e um caminho de escalonamento escrito, substituindo conversas avulsas com fornecedores. Quarta, reporte semanal à liderança cobrindo o que saiu, o que escorregou e o que estava travado.

Resultado

O índice de defeito caiu de 6% para 3% em 6 meses. A entrega em atraso caiu de 5,5% para 3,6% na mesma janela. O NPS se recuperou o bastante para estabilizar o churn. A metodologia de vendor scorecard que saiu desse engajamento é a mesma publicada como ferramenta open-source. A estrutura de squads persistiu pela normalização pós-pandemia.

6%→3%
Índice de defeito, janela de 6 meses
5,5%→3,6%
Entrega em atraso, mesma janela
2
Squads nomeados, uma única métrica cada
O vendor scorecard, a taxonomia de NPS e o modelo operacional de squads seguiram em uso após a transferência.
Nota sobre a seleção de cases

Dois de quatro funções de operação construídas do zero.

Estes são dois de quatro funções de operação construídas do zero nos últimos 15 anos. A lista completa e detalhes adicionais de engajamento estão disponíveis em conversas privadas sob NDA.

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